11 avril 2016
Porter l’uniforme
Lors d’une formation au management du contrat dans une entreprise française délégataire de services, nous travaillons avec un groupe de managers aux modalités de la communication des enjeux contractuels dans les différentes strates de l’entreprise.
Un des sujets apportés par un stagiaire concerne la motivation du personnel de contact à porter l’uniforme de l’entreprise. Sur ce point, l’entreprise est objectivée dans son contrat par un système de bonus / malus. Il est donc stratégique d’expliciter l’importance du port de l’uniforme au personnel en contact avec les usagers pour limiter les risques de pénalités.
Le fait que l’entreprise puisse être sanctionnée pour le peu d’assiduité de son personnel à revêtir la tenue réglementaire peut-elle être une motivation première ? Le débat s’instaure entre les participants. Les managers évoquent le peu d’impact de la sanction contractuelle sur les collaborateurs de ces métiers de contact qui rend le discours autour du contrat peu efficace.
Je leur propose de se placer du point de vue du collaborateur : Dans quelles circonstances porte-t-il sa tenue ? Quelles sont les tâches accomplies et face à qui ?
En creusant le contexte de travail, nous percevons progressivement des différences notables entre certaines catégories plus exposées que d’autres, à la fois dans leur rapport aux usagers, mais aussi dans leur activité physique. L’uniforme revêt donc une signification pratique (confort, sécurité, …) et symbolique différenciée pour les différentes catégories de personnel en contact avec le public. Nous supposons donc alors que les raisons de mettre ou d’omettre la tenue seront différentes en fonction des postes occupés.
« Faut-il déployer une communication spécifique à chaque type de métier ? » soupire un manager un peu découragé face à la tâche à accomplir.
Je propose de chercher plutôt ce qui rassemble l’ensemble des collaborateurs. Après quelques minutes de débat, je demande à quoi cela sert que les gendarmes ou les pompiers soient en tenue ?
« A être repérés », « à faire respecter leur autorité », répondent les stagiaires.
Et si le port de la tenue permettait aux collaborateurs simplement d’être identifiés comme des hommes et des femmes ressources pour l’usager, comme celui ou celle qui va guider, expliquer, renseigner, accompagner ?
Le port de l’uniforme n’est plus alors une obligation purement contractuelle, mais prend tout son sens dans l’enjeu des individus à faire leur métier de la manière la plus efficace et à être reconnus pour cela. Communiquer sur la tenue pourrait permettre aux individus de conjuguer leurs enjeux personnels à assumer leur rôle professionnel et les enjeux de l’entreprise à réaliser le contrat en satisfaisant aux attentes de son client. Pour peu que la tenue soit confortable et culturellement acceptable.
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